de Simona MIHĂILĂ
Despre nebuloasa facturilor EON știe toată lumea. Despre faptul că oamenii sunt nevoiți să stea la coadă ore întregi în afara clădirii, fie că plouă sau e caniculă, se știe, de asemenea.
Lipsa de respect cu care clienții EON sunt tratați de decenii întregi, nu e un secret. Cât despre lipsa de bunăvoință a cucoanelor plictisite de la ghișee, la Bârlad cel puțin, a intrat în tradiție.
În ciuda trendului global de adoptare a politicii centrată pe client, singura care a confirmat că o afacere poate rezista indiferent de vremuri sau de profilul de activitate, la E.ON Bârlad continuă să răspundă la telefon ”țața de la colțul pieței”.
Acesta este sentimentul cu care a rămas o bârlădeancă, clientă a companiei E.ON, după ce a telefonat la unicul număr pus la dispoziție publicului. Este numărul la care clienții pot suna pentru o programare la sediul E.ON Bârlad.
Robotul ”Ioana” care îți spune orice, mai puțin ce te interesează
Ieri, femeia din Bârlad, care nu se află în localitate, fiind plecată în vacanță, a aflat că trebuie să rezolve urgent o problemă legată de contractul cu E.ON, problemă pe care nu a prevăzut-o (nu era vorba de vreo factură neplătită). În caz contrar, la întoarcerea din concediu ar fi avut surpriza de a-și găsi locuința deconectată de la curent, potrivit somației.
A telefonat la numărul indicat în notificarea primită, iar la celălalt capăt al firului i-a răspuns ”Ioana”. Adică un robot care îți cere să apeși niște taste, să te ridiculizezi rostind niște cuvinte-cheie la auzul cărora ”Ioana” începe să-ți consume timp prețios din viață oferindu-ți informații pe care nu le-ai cerut.
Femeia a strâns din dinți și a suportat ”trăncăneala” robotului până când, în sfâșit, după atâtea taste și cuvinte cheie invocate în eter, ”Ioana” o pune în fața a două întrebări: vrea să încheie un contract cu E.ON sau vrea să afle informații despre contractul pe care îl are în derulare cu E.ON? Regăsindu-se în cea de a doua situație, femeia a simțit că l-a agățat pe Dumnezeu de un picior și a trimis iarăși în eter un ”Da” răspicat, plin de speranță. Moment în care vorbăreața ”Ioana” se pune pe descris în amănunt serviciul Myline, un portal unde clienții își pot face cont pentru a primi online facturile la gaz și curent. După care ”Ioana” a mulțumit frumos și a închis telefonul.
Robotul politicos versus funcționarul neobrăzat
Disperată că după atâta timp pierdut nu a reușit să rezolve problema, femeia a decis să ia legătura cu E.ON Bârlad. Deși știa că singurul număr de telefon pe care îl avea în agendă este rezervat exclusiv programărilor, bârlădeanca a îndrăznit să sune aici. A sperat că i se va face legătura la un serviciu competent.
A rugat-o politicos pe doamna care i-a răspuns la celălalt capăt al firului să o îndrume la un birou, la un coleg care i-ar putea oferi lămuririle necesare.
– Nu pot. Aici se fac programări, i-a răspuns sec angajata E.ON.
– Da, știu că am sunat la numărul de programări, dar vă rog să îmi comunicați un alt număr de telefon unde aș putea discuta despre problema mea. Sau să mă îndrumați dumneavoastră spre un serviciu cu competență
– Nu se poate. Sunați la Call Center. Aici se fac programări.
– Doamnă, așa cum v-am spus, știu că am sunat la Programări. La Call Center răspunde un robot care nu mi-a oferit opțiuni pentru problema cu care mă confrunt, a explicat bârlădeanca.
– Asta e! Aici suntem la Programări!, a repetat iritată angajata E.ON, moment în care clienta a ajuns la concluzia că robotul ”Ioana” a fost de o omenie ireproșabilă față de ”omul” real cu care vorbea acum.
Funcționara i-a transmis pe același ton deranjat să se deplaseze la sediul E.ON Bârlad, iar când femeia i-a spus că este plecată din țară, angajata a închis brusc telefonul.
Fără ”bună ziua”, fără ”la revedere”. Despre o formulare politicoasă care să includă expresii de genul ”Imi pare rău”, ”Ne cerem scuze că nu vă putem ajuta” nu a putut fi vorba.
Cât despre empatie, bunăvoință, solicitudine sau omenie – incidentul a demonstrat că acestea sunt inexistente în rândul angajaților E.ON, chiar dacă nu sunt incluse în fișa postului.
Într-un astfel de comportament a sperat bârlădeanca. I s-a confirmat încă o dată că E.ON, în ciuda roboților inutili pe care aruncă banii ca să scape de telefoanele oamenilor nemulțumiți, rămâne compania care nu reușește să se remarce decât prin politici defectuoase, practici controversate, servicii execrabile. La care se adaugă ”țățismele” unor funcționari aroganți, care îi tratează mizerabil pe oamenii cărora le datorează salariile și alături de care împart până la urmă aerul aceluiași oraș mic cum este Bârladul.
Rușine, E.ON!
